ANALISIS PENGARUH WEBQUAL TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA WEBSITE MASKAPAI PENERBANGAN DI INDONESIA

Abstract

Cornelia Dwi Mulyawati, 92108021 ANALISIS PENGARUH WEBQUAL TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA WEBSITE MASKAPAI PENERBANGAN DI INDONESIA. Tesis Jurusan Sistem Informasi Akuntansi, Magister Manajemen Universitas Gunadarma, 2013 (xii + 56 + Lampiran) Internet semakin banyak digunakan di berbagai bidang sekarang ini. Salah satunya adalah di bidang penerbangan. Banyak perusahaan maskapai penerbangan yang melakukan pelayanan penjualan tiket pesawat melalui internet. Hal ini sangat memudahkan pelanggan, karena untuk memesan tiket pesawat, pelanggan tidak perlu datang ke agen penjualan tiket pesawat atau ke bandara, melainkan hanya membuka website yang menjual tiket pesawat. Penelitian ini menggunakan webqual sebagai dasar pembuatan kuesioner, dan menggunakan metode SEM (Structural Equation Medelling) untuk perhitungan data hasil kuesioner. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah ada pengaruh dimensi webqual (kualitas situs maskapai penerbangan dan agen penjualan tiket pesawat di Indonesia dari persepsi pengguna) kepada kepuasan dan loyalitas pelanggan. Hasil akhir dari analisis ini adalah strategi bisnis mungkin yang tidak hanya mementingkan keuntungan perusahaan, tetap juga mementingkan keuntungan yang akan didapat oleh pelanggan sebagai konsumen. Kata Kunci : Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, Webqual. Daftar pustaka : 1975 - 2012