Customer Relationship Management

Abstract

Allgemeine Marketingdefinitionen betonen explizit das Element der Beziehung, als Basis einer Marketingstrategie. CRM vereint „After-Marketing, Value-Marketing, Database Marketing, Integrated Marketing“ und konsolidiert zusätzlich einen Teil der weitgefächerten Marketingforschung. CRM ist aufgebaut mit Betonung auf den verschiedenen Phasen des Beziehungsmanagements, früher mit der streng produktorientierten Fokussierung auf den Absatzkanal und später auf kundenorientierte Beziehung konzentriert. Ziel sollte es sein, die Absatzkanäle der entsprechenden Kundschaft zuzuordnen. Das bedeutete aus Kundensicht, mehrere Kanäle miteinander zu verschmelzen. In der Folge hieß es, den Kanal mit dem höchsten Leistungsgrad in den Vordergrund zu positionieren und gleichwohl die Kundenbeziehungen in allen anderen Absatzkanäle zu pflegen, damit die „Verkaufsleads“ rechtzeitig wahrgenommen werden. Die dadurch erzeugte Loyalität resultierte in Wiederholungskäufen und Wettbewerbsvorteilen.