Der Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit - Eine dyadische Analyse
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Abstract
Obwohl häufig postuliert wurde, daß die Zufriedenheit der Mitarbeiter eines Unternehmens \neine zentrale Einflußgröße für die Zufriedenheit der Kunden dieses Unternehmens darstellt, \nsteht die systematische, theoriegestützte Untersuchung dieses Zusammenhangs bislang noch \naus. Die vorliegende Studie untersucht den Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und \nKundenzufriedenheit auf der Basis von dyadischen Daten, die in mehreren Branchen erhoben \nwurden. Die Ergebnisse belegen die Existenz eines positiven Zusammenhangs zwischen \nMitarbeiter- und Kundenzufriedenheit. Darüber hinaus wird Innovativität der Leistung als \nModeratorvariable untersucht, welche die Stärke des Zusammenhangs beeinflußt.