Reservations cancelled

Abstract

This paper discusses the nature and dimensions of consumer complaints in the tourist industry. Tourist grievances are rooted in four structural features of the industry: the lack of coordination between the four major tiers of the service delivery chain; a “contingent” style of operation necessitated by constant environmental uncertainties; a proliferation of travel firms, many of which are small, independent businesses; and an uneven, seasonal fluctuation of consumer demand. In addition, the gap between tourist expectation and the reality of the holiday destination further creates a context favorable to the generation of tourist complaints. Based on cases handled by Canadian/American newspaper ombudsmen, the content of tourist complaints is identified and recommendations for improved industry/client relations are offered. Cet article discute la nature et les dimensions des reclamations du consommateur dans l'industrie touristique. Les doléances du touriste se basent dans quatre aspects structuraux de l'industrie: la manque de coordination entre les quatre grandes divisions de la chaine de livraison des services; un style “contingent” dans les opérations causé par l'incertitude de l'environnement; une prolifération des firmes touristiques, dont beaucoup sont de petites compagnies independantes; et une fluctuation inégale et saisonnier de la demande des consommateurs. En plus, le décalage entre l'attente du touriste et la réalité de sa destination rend la situation encore plus favorable à l'engendrement des reclamations des touristes. L'article présente des cas dont se sont occupés des mediateurs de journaux canadiens et américains pour établir le contenu des reclamations touristiques. On fait des recommendations pour améliorer les relations entre l'industrie et ses clients.