PERFORMANCE PRODUCTIVITY AND QUALITY FRONTLINE EMPLOYEES IN SERVICE ORGANIZATIONS

Abstract

Frontline Employees adalah salah satu posisi pekerjaan yang sangat menentukan performance perusahaan khususnya perusahaan yang bergerak dibidang jasa.  Frontline Employees adalah penentu pertama yang menciptakan penilaian kualitas pelayanan perusahaan dan selanjutnya akan menentukan kesetiaan konsumen untuk setia pada perusahaan (Bitner, 1990). Penelitian ini akan membahas bagaimana kinerja produktivitas dan kualitas Frontline Employees dari perusahaan-perusahaan jasa yang memiliki karakteristik yang sama. Beberapa aspek yang akan dilihat adalah coping resources , burnout tendencies, role stressors, performance, job engagement, dan job outcomes. Metodologi penelitian yang digunakan adalah dengan mendistribusikan kuisioner ke 500 karyawan ( Frontline Employees) dengan karakteristik pekerjaan yang sejenis. Dengan teknik analisis structural equation model , maka diharapkan output penelitian akan dapat menjelaskan hubungan parsial dan simultan dari setiap dimensi variabel sehingga dapat disimpulkan bagaimana hubungan kinera produktivitas dan kualitas Frontline Employees di perusahaan jasa. Hasil penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi setiap perusahaan jasa yang ingin meningkatkan performance perusahaan melalui optimalisasi pelayanan khususnya Frontline Employees. Keywords : Frontline Employees, coping resources , burnout tendencies, role stressors, performance, job engagement, dan job outcomes, kinerja produktivitas dan kualitas.